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Fala-se muito sobre convergência. Cada vez mais dispositivos conectados a internet, sendo um meio de acesso. Relações interpessoais acontecerão naturalmente. Um aviso de ligação perdida na sua tv, atualizações do Twitter numa "tab" ao lado do seu televisor, com a hashtag do programa, enfim, diversas integrações ocorrerão. Se é ou não a web3.0, não gosto muito de rotular. Eu diria que vai continuar fazendo parte da nossa revolução.
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CRM, estamos falando de relacionamento com clientes através de outros meios. Marketing é importante, redação publicitária também. Por isso algumas empresas já montam núcleos digitais para atender a demanda, de maneira cada vez mais profissional. O importante para este especialista, é saber que ele sempre sabe muito pouco, e que deve acompanhar e estudar muito sobre o mercado e os novos acontecimentos. Responsabilidade e criatividade são importantíssimos também.
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Em alguns segmentos elas já são superiores. Algumas grandes lojas do Brasil já vendem menos em uma loja física do que na Virtual. O comércio tradicional vai seguir paralelamente ao virtual, e vai se reinventar, tal como outras áreas afetadas pela tecnologia.
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Ótima pergunta. O que tem que ficar claro é que estamos passando por mudanças na relação entre cliente x empresa extremamente radicais e que podem continuar ocorrendo por muito tempo. O "Analista de Redes sociais" não é um cara que sabe mexer no computador e aprendeu que no Twitter @ é mention (resposta), na verdade ele deve ser um profissional especializado em relações de consumo, um analista especializado em novas mídias, e atualizado para esta nova realidade, acompanhando as novas necessidades que o mercado apresentará diariamente, com essa dinâmica. Se amanhã não tivermos redes sociais e tivermos chips embutidos em nosso corpo, ainda assim haverá uma relação entre cliente x empresa, e o profissional que está neste mercado permanecerá se especializando pra acompanhar, continuar tentando fazer o cliente ser fiel, frente à cada vez mais concorrência, mais profissionalismo, e consequentemente mais dificuldades. Espero que tenha ajudado.
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Pode ser, mas ainda assim depende muito do mercado, do tamanho de sua empresa/estrutura, dos seus concorrentes, de seus diferenciais, de sua abordagem, e outros diversos fatores. Vale considerar investir um pouco em publicidade contextual para dar base à sua divulgação e atrair mais interessados.
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Dificilmente. Não existe mágica. Existe trabalho e comprometimento para atrair resultados. Se você começa a se relacionar no Twitter, atrai seguidores, sua chance de sucesso é boa, porém como em qualquer comunicação, depende da sua abordagem, do perfil do seu público X perfil do produto. Os conceitos básicos de marketing não podem ser esquecidos por se tratar de algo novo.
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Alguns segmentos mais suscetíveis à questionamentos e reclamações de clientes podem considerar um monitoramento pré-presença para tentar identificar possíveis pontos de atrito. Desta forma haverá uma maturidade maior para tratá-las num segundo momento.
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A hora certa é relativa. Depende de seu segmento, de sua posição como empresa, e do planejamento como um todo. Entrar pra dizer que está dentro possivelmente não traga resultados tão expressivos, muito menos em curto prazo.
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Boas referências, cases de sucesso, e o profissionalismo dos muitíssimos profissionais que atuam no Brasil
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O Livro de @andretelles (A Revolução das Mídias Sociais) e a Bíblia das Mídias Sociais são duas publicações importantíssimas, quase leitura obrigatória. Se informar nos principais canais também é importantíssimo. Em nosso Twitter @izzebr procuramos divulgar as novidades e dicas em ferramentas de controle e análise das mídias sociais.
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Usamos mais o Chrome, devido a sua rapidez e estabilidade.
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O Orkut é fortíssimo no Brasil, ignorá-lo talvez não seja a melhor opção. Todavia, o Twitter tem demonstrado melhores resultados, principalmente devido a sua natureza de replicação de conteúdo que favorece grandes repercussões.
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O primeiro passo é monitorar e retornar imediatamente ao cliente, informando a ele que a empresa está ciente de seu posicionamento, e que tomará as devidas providências o mais rápido possível. Canais adicionais de comunicação podem ajudar, como o telefone por exemplo. Mas não condicione o atendimento a uma outra forma de contato, se for necessário mantenha contato pelo mesmo canal. Quando o cliente tem um problema e é prontamente atendido, isso mostra a responsabilidade da empresa e aumenta as chances de acalmar os ânimos.
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Existem diversas formas de abordagem, mas de um modo geral, para não errar, deixe o cliente dar o primeiro passo. No início é difícil, mas aos poucos o resultado aparece. Inicie o relacionamento com quem você já interage em outros canais, isso ajuda bastante a entender a aceitação do seu cliente.
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